Satisfaction de la clientèle

Les hôtels Wellness Hotels Austria donnent l´exemple!

Depuis des années, les hôtels mènent des enquêtes de satisfaction.

Les résultats ont été centralisés par l´Institut de Recherche pour la Satisfaction Clientèle d´Innsbruck. «  Se comparer aux meilleurs est un excellent moyen d´améliorer la qualité de nos offres et la motivation de notre personnel » indique Josef Knabl, en soulignant les avantages d´un système de satisfaction clientèle standardisé.

Nous sommes particulièrenment contents de notre taux de satisfaction global, qui a atteint les 96,3%. Après coup, la satisfaction prix n´etait pas optimale. Néanmoins, 90,5% de notre clientèle estiment que le rapport qualité-prix est bon. Cela montre clairement, que pour un même service, notre clientèle est très attentive au prix. Le prix moyen dans nos hôtels est de l´ordre de 110€ par personne et par jour pour le programme bien-être "Verwöhnpension".

Les hôtels obtiennent également de bonnes notes en ce qui concerne leurs espaces beauté et vitalité ainsi que leur processus de réservation et les compétences de leur personnel. Une satisfaction inférieure à 90% est à souligner uniquement pour les divertissementts en soirée et les programmes pour enfants. Dans tous les cas, notre pourcentage de satisfaction n´est jamais en dessous de 85%.

Le processus de réservation, les premières impressions à l´arrivée, la réception, les chambres, le petit-déjeuner, le restaurant, le bar de l´hôtel, l´espace beauté, vitalité et fitness ainsi que les programmes pour enfants sont passés au crible. On évalue la satisfaction globale de chaque visiteur et l´opinion qu´il a sur le rapport qualité-prix.

Depuis mars 2004, les visiteurs peuvent également donner leur opinion sur Internet. Grâce à ce nouvesau logiciel, les hôtels peuvent désormais mieux fidéliser et communiquer avec leur clientèle. Lorsqu´un client prend le temps de soumettre ses suggestions et remarques à l´hôtelier, ce dernier doit lui répondre en conséquence. Notre consultant Josef Knabl est convaincu que les hôtels peuvent encore s´améliorer.

Depuis le début, l´enquête de satisfaction "Wellness Barometer" est disponible en allemand, anglais, francais et italien dams nos hôtels en Allemagne, Suisse et Sud Tyrol, afin de faire des comparaisons intéressantes au niveau international.

Les évaluations et comparaisons sont faites anonymement et nous pouvons, au choix, faire des statistiques au niveau international, selon les pays et même selon les meilleurs retours satisfaction.

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